도입 배경

대한민국 디지털 정부서비스는 그간 디지털 기술을 적극적으로 수용하여 세계적인 수준의 전자 정부 서비스를 구현하였다. 이러한 디지털 서비스에 기반하여 행정서비스 이용 방법은 점차 대면에서 온라인으로 변화하고 있으며, 국민의 공공서비스 이용 효율성과 생산성은 크게 향상되었다.
그러나 2023년 전자정부서비스 이용 실태조사 결과 등에 따르면 이용자 입장에서 디지털 정부 웹·앱의 이용은 복잡하고 어려워 개선이 필요한 것으로 나타났다.
주요 디지털 정부서비스 웹·앱에 대한 사용자 이용 경험 조사 결과와 UI/UX 분석 결과에 따르면 이용 불편의 주요 원인은 동일한 행동을 반복적으로 요청하거나 직관적이지 않고 불명확한 설명으로 인해 스스로 문제를 해결할 수 없는 것, 유사한 목적과 기능을 제공함에도 불구하고 서비스별로 이용 절차와 표현 방식에 일관성이 없어 혼란스럽고 학습이 필요한 데 있었다.
위와 같은 문제를 해결하기 위해 디지털 정부서비스 구축 및 운영에 참여하는 많은 사람이 끊임 없이 노력을 기울이고 있으나, 수많은 디지털 정부 웹·앱의 UI/UX를 기관 또는 부서별로 각각 개발하면서 공공 웹·앱 전반을 고려한 UX 최적화와 수준 향상이 한계에 도달한 실정이다. 이에 국민이 다양한 공공 웹·앱을 직관적이고 일관성 있게 사용함으로써 불필요한 시간 낭비를 줄이고, 범정부 차원에서 효율적인 UI/UX 개발 체계를 구축하기 위한 기준을 마련하기 위해 본 가이드라인을 개발하게 되었다.

목적

본 가이드라인의 개발 목적은 다음과 같다.

1. 첫째, 사용자 경험의 제고와 이용자 만족도 향상

   모든 디지털 정부서비스의 UI/UX를 일관된 기준에 따라 설계함으로써 사용자가 편리하고 효과적으로 디지털 정부서비스를 이용할 수 있도록 만든다.

2. 둘째, 사용자 경험을 향상하기 위한 접근 방법과 지침 제시

   좋은 사용자 경험이란 무엇인가에 대한 방향성을 제시하고 제시된 기준을 따를 수 있는 방법을 안내한다. 사용자 인터페이스와 경험을 설계하는 방법에 대한 많은 가이드라인이 존재하나, 그중 일부는 실증적 증거가 부족하거나 특정 기능/서비스에 최적화되어 있다.
   이와 같은 한계를 보완하고자 본 가이드라인에는 대부분의 가이드라인에서 공통적으로 제시하고 있는 항목을 사용하였으며, 일부 가이드라인에 대해서는 사용성 검증 결과를 실시한 후 반영하였다.

3. 셋째, UI/UX 개발 및 관리에 투입되는 비용 절약

   본 가이드라인은 디지털 정부서비스를 개발하는 데 참고할 수 있는 일관된 기준을 제시하여 참여자들 간 소통을 지원하고 의사결정에 필요한 노력을 줄여준다. 또한 잘못된 설계로 인한 수정·보완을 최소화하여 비용 절감에 도움을 줄 수 있다.

개발 과정

본 가이드라인은 주요 디지털 정부 웹·앱에 대한 UI/UX 현황 분석 결과에 기반하여 개발되었다.

먼저 여러 유형의 디지털 서비스와 이용 환경에 참고 및 적용이 가능하도록 정보 전달, 민원 신청 등 가능한 한 다양한 디지털 정부서비스를 분석 대상으로 선정하였다. UI/UX 현황 분석은 관련 분야 전문가에 의한 평가 외에도 실증적인 사용자의 행동 데이터와 국민평가 의견을 바탕으로 수행되었다.
종합적인 결과 분석을 통해 여러 서비스에서 빈번하게 사용되는 구성 요소, 반복적으로 발견되거나 서비스 이용을 단절시키는 UI/UX 문제를 선별하여 가이드라인의 개발 범위를 도출했다. 분석 과정에서 확인된 UI/UX 문제를 해결하기 위한 방안을 중심으로 가이드의 세부 내용을 구성하되 각 구성 요소를 사용할 때 일반적으로 준수해야 할 사항 역시 포함하였다.

최종적으로 분야별 전문가, 실제 디지털 정부서비스의 운영자·개발자로부터의 검토 의견 수렴과 가이드라인에 따라 개발된 사용자 인터페이스에 대한 사용성 평가가 실시되었다. 이 결과를 토대로 수정/ 보완을 거쳐 가이드라인의 구성과 내용을 확정하였다.

활용 범위

본 가이드라인은 웹사이트, 모바일 웹·앱의 UI/UX 설계 및 개발에 참고할 수 있도록 개발되었다. 그러나 모바일 디바이스 운영 체제별로 지원되는 네이티브 사용자 인터페이스 컴포넌트와 상호작용 방식, 모바일 앱에 특화된 화면과 탐색 모델은 고려하지 않았다. 따라서 모바일 앱 설계 및 개발을 위해 본 가이드라인을 활용하는 경우에는 'I. 가이드라인 소개 > 03. 가이드라인의 활용 방법 > 03. 모바일 서비스의 UI/UX 개선'을 참고하여 상황에 맞게 가이드라인을 활용하면 된다.

이용 대상

본 가이드라인은 디지털 정부서비스 기획·구축·운영·관리에 참여하는 모든 이들을 위해 개발되었다. 디지털 정부서비스 운영자, 관리자, 기획자, 디자이너, UI/UX 디자이너, 퍼블리셔, 개발자는 프로젝트의 상황과 목적에 맞게 본 가이드라인을 참고할 수 있다.

주요 특징

본 가이드라인의 주요 특징을 파악해 두면 가이드라인의 구성과 활용 방법, 제2장부터 제공되는 가이드라인 본문 내용을 더 쉽게 이해할 수 있다.

1. 중앙행정기관 (대표)

2. 중앙행정기관 (운영서비스·시스템)

3. 공공기관 (대표·운영서비스·시스템)

4. 지방자치단체

적용 수준 구분

적용 수준의 점진적 적용 예시

1. 1단계

   1. 적용 대상 및 기준에 따른 의무 적용사항 우선 진행
   2. 서비스 패턴의 필수(Do) 항목과 해당 컴포넌트/기본 패턴 가이드라인 우선 적용

2. 2단계

   1. 1단계에서 진행한 범위의 가이드라인 적용 점검 후 개선 사항 반영
   2. 서비스 패턴의 권장(Better) 항목과 해당 컴포넌트/기본 패턴 가이드라인 적용
   3. 서비스 패턴에 없는 과업인 경우, 세부 여정에서 유사한 항목을 선정하거나 기본 패턴과 컴포넌트를 활용하여 확장

3. 3단계

   1. 1~2단계에서 진행한 범위의 가이드라인 적용 점검 후 개선 사항 반영
   2. 서비스 패턴의 우수(Best) 항목과 해당 컴포넌트/기본 패턴 가이드라인 적용
   3. 다양한 사용자의 이용 맥락을 확장하여 정의하고 원칙의 방향성에 기반하여 매력적인 사용자 경험 요소 발굴 및 적용